L'engagement au travail: de quoi s'agit-il, comment l'accroître et comment le mesurer?

Une personne qui partage les valeurs de son entreprise, qui se sent impliquée et investie dans ses activités et qui s’engage pleinement dans la poursuite de ses objectifs, est une personne plus productive. C’est sur ce présupposé simple que se fondent les stratégies d’engagement des salariés au travail, aussi appelé Employee Engagement : le vrai défi pour une entreprise aujourd’hui est de parvenir à impliquer ses ressources dans un monde du travail toujours plus fluide et international, où les attentes des salariés ont changé.

Découvrons de quoi il s’agit et quelles sont les bonnes pratiques pour accroître l’engagement des ressources d’une entreprise.

1. L’engagement au travail : définition et avantages

Nous allons tout d’abord présenter ce qu’est l’engagement au travail, puis nous examinerons comment accroître le degré d’implication des salariés. Si vous souhaitez passer directement à la partie pratique de notre article, cliquez ici.

Dans le cas contraire, commençons par une définition : l’engagement au travail désigne le degré d’implication des salariés vis-à-vis de leur entreprise. Un engagement au travail élevé signifie donc qu’une personne fait preuve d’un dévouement, d’une satisfaction et d’un enthousiasme plus importants à l’égard de son travail.

Aujourd’hui, il semble de plus en plus difficile de dissocier le succès d’une entreprise – et donc ses performances commerciales et la qualité de ses services – du bonheur de ses salariés. La bonne santé d’une entreprise dépend certes de l’efficacité des dirigeants et de la pertinence de leurs stratégies, mais aussi de l’engagement de toutes les personnes qui, au quotidien, les mettent en œuvre.

Il faut en effet partir d’un principe fondamental : aujourd’hui, les salariés doivent de plus en plus être considérés comme des clients. Et de la même manière qu’un client doit pouvoir bénéficier d’une bonne expérience d’achat, il est nécessaire d’offrir au salarié une expérience de travail satisfaisante au sein de l’entreprise, afin qu’il se sente valorisé dans son travail et désireux de donner le meilleur de lui-même pour faire croître l’organisation. En plus de vouloir y rester durablement.

Or, si l’expérience de travail d’un salarié concerne tout ce qu’une personne vit en entreprise, il est clair que le niveau d’engagement en constitue l’un des piliers : plus les salariés seront impliqués, plus ils auront le sentiment de faire partie intégrante de leur organisation, ce qui améliorera considérablement leur expérience globale.

Les avantages sont évidents, tant pour les personnes que pour les entreprises :

Les collaborateurs se sentiront plus valorisés et donc plus productifs.
Le taux de rétention des talents augmentera et le taux de turnover diminuera.
Non seulement l’ambiance de travail et la productivité de chacun s’amélioreront, mais il y aura également des effets indirects sur la capacité d’innovation de l’entreprise et la satisfaction client. Les personnes très impliquées sont assurément des moteurs, soit parce qu’elles contribuent elles-mêmes à l’innovation des processus de l’entreprise, soit parce qu’elles transmettent avec enthousiasme les valeurs de l’organisation aux clients.

Pour en arriver là, l’entreprise doit bien sûr prendre soin de ses équipes, les motiver, valoriser leurs missions et leurs mérites, montrer qu’elle a confiance en leurs capacités, les responsabiliser quant aux objectifs de l’entreprise et les faire monter en compétences à travers des programmes de formation. Ce sont là autant d’éléments clés pour retenir les meilleurs talents dans l’organisation et stimuler leur engagement.

Comment procéder ? Examinons cela ensemble.

2. Comment accroître l’implication de ses salarié

Alors, par où commencer pour améliorer l’engagement au travail ?

Tout d’abord, la communication interne joue un rôle important. Elle constitue un point de rencontre essentiel avec les collaborateurs, qui ne doivent pas être considérés comme de simples agents opérationnels, mais qui doivent au contraire pouvoir se refléter dans la culture et les valeurs de leur entreprise et avoir confiance en elle. La première étape peut donc consister à analyser, et éventuellement à améliorer, la communication interne afin de comprendre quelle image les équipes se font de leur entreprise et comment il serait possible de les impliquer activement. À cette fin, il est fondamental de solliciter des retours d’expérience: recueillir directement l’avis des ressources sur le bien-être dans l’entreprise est essentiel pour identifier les premières mesures à mettre en place en vue de renforcer leur engagement.

De plus, on le sait, avec les nouveaux modèles de travail hybrides, la communication interne et l’engagement des salariés sont devenus des axes prioritaires pour les entreprises, afin d’impliquer les effectifs en télétravail et en smart working.

Ce qui nous amène à un autre point central des stratégies d’engagement au travail : l’adoption de modes de travail innovants et flexibles, du travail agile, et donc la possibilité d’améliorer l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée et d’accroître la satisfaction des personnes, qui apprécient particulièrement cette option.

Pour que ces nouveaux modes de travail soient réellement intégrés à l’organisation, il est nécessaire que l’entreprise fasse évoluer sa culture et apprenne à sortir de la logique de la présence au bureau, par exemple en valorisant la productivité des salariés sur la base des objectifs atteints. Le préalable est donc de changer de cap au niveau organisationnel, en privilégiant la collaboration et le travail en équipe, la responsabilisation et l’autonomisation de l’individu, au détriment du temps passé derrière un bureau.
Dans cette optique, il peut être opportun d’envisager une réorganisation des espaces : les bureaux traditionnels sont remplacés par des environnements de travail flexibles et numériques, adaptés aux besoins des personnes. Des espaces ouverts et partagés favoriseront la collaboration et la communication horizontale, y compris avec l’encadrement et la direction.
L’évaluation des performances sur la base d’objectifs permet de s’éloigner des représentations traditionnelles figées, avec un temps et un espace de travail bien définis, et de renforcer l’image d’une équipe qui cherche à atteindre les mêmes objectifs.
L’utilisation des technologies, d’une part pour répondre aux nouvelles demandes de flexibilité et d’autre part, pour accroître l’engagement des salariés en mettant en contact des personnes qui travaillent dans des sites et des pays différents, par le biais de vidéoconférences, de systèmes de messagerie instantanée et de réseaux sociaux d’entreprise. Il s’agit là d’un élément fondamental dans des environnements toujours plus internationaux.

Voici quelques exemples d’outils qui permettent généralement d’offrir aux salariés une expérience de travail connectée, épanouissante et participative :

Des formations plus engageantes et interactives grâce au numérique. Il est par exemple possible d’utiliser des casques de réalité virtuelle et augmentée pour s’immerger dans des environnements reproduisant fidèlement la réalité et y réaliser des activités de formation, même à distance. Les plateformes d’apprentissage en ligne sont également un support efficace, particulièrement apprécié des jeunes générations : d’une part, elles offrent la possibilité de progresser et de s’enrichir professionnellement et, d’autre part, elles impliquent chacun dans la mission de l’entreprise, qui est de s’améliorer, d’innover et d’acquérir continuellement de nouvelles compétences.
L’Internet des objets (IdO), qui consiste à utiliser des objets numériques pour faciliter le quotidien, peut renforcer l’efficacité de l’engagement au travail grâce à une expérience plus interactive. Il existe, par exemple, des applications pour smartphones et des capteurs IdO qui guident les personnes vers des salles de réunion libres ou des places de parking disponibles. Les bureaux, les machines à café et les systèmes de climatisation, de chauffage et d’éclairage peuvent également être gérés de cette manière, en les adaptant aux besoins de chacun.
Les outils de communication et de partage de fichiers en temps réel, tels que les tableaux de bord interactifs, l’archivage en cloud et les réseaux intranet, fluidifient et accélèrent le travail en équipe et facilitent les interactions, même à distance.
L’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique peuvent également être mis au service des stratégies d’engagement au travail, par exemple à travers des chatbots qui facilitent la communication, l’analyse de sentiment des salariés, l’optimisation de la gestion des carrières ou la planification des formations.

3. L’importance d’un leadership positif

Les technologies, le travail agile et la réorganisation des espaces peuvent toutefois ne pas suffire.

L’innovation n’est en effet possible que lorsque l’entreprise est prête à lui faire une place et à modifier en conséquence son environnement de travail et sa culture.

C’est donc aussi une question de leadership. Les cadres et dirigeants de l’entreprise doivent savoir accueillir le changement, aborder l’avenir avec confiance et exercer une influence positive sur l’environnement de travail en interne.

C’est ce que font ceux qui adoptent un style de leadership positif. Un leader positif est capable de guider ses collaborateurs vers de meilleures performances et de meilleurs résultats en s’appuyant sur leur engagement, c’est-à-dire en stimulant ses équipes pour atteindre un objectif commun, avec enthousiasme et participation.

Pour encourager ce type de leadership et améliorer le bien-être des salariés, la fonction de Responsable du bonheur (ou Chief Happiness Officer, CHO) a été introduite ; sa mission, qui peut être assumée par un professionnel des ressources humaines mais aussi par le PDG de l’entreprise, est de cultiver un environnement de travail qui améliore le bien-être et la sérénité des salariés.
Concrètement, le responsable du bonheur est impliqué dans :

les processus de recrutement;
l’intégration des ressources dans l’entreprise;
la définition des plans de carrière;
le suivi des performances professionnelles.

Pour mener à bien ces missions, le CHO doit définir un plan stratégique afin d’obtenir le plus haut degré de satisfaction possible chez les salariés et, de fait, d’engagement.

4. Comment mesurer l’engagement des effectifs

Jusqu’ici, nous avons évoqué différents moyens d’augmenter le degré d’engagement des salariés ; il s’agit maintenant d’examiner comment le mesurer.

À cette fin, plusieurs indicateurs d’engagement s’avèrent utiles pour évaluer et prédire la motivation des collaborateurs et leur investissement dans leur travail. À partir de ces mesures, il sera possible d’identifier des axes d’intervention pour améliorer le niveau d’engagement au sein de l’organisation.

Bien entendu, l’engagement au travail n’est pas aussi facilement quantifiable que des kilomètres parcourus en voiture, puisqu’il s’agit d’une combinaison de facteurs qui touchent à des aspects subjectifs, propres à chacun : la motivation, le bonheur, la satisfaction, le degré d’implication. Par exemple, une personne peut être très investie dans sa mission mais se sentir épuisée, ou bien être satisfaite mais ne jamais avoir de retour sur son travail de la part de ses collègues et de son chef d’équipe.

C’est pour cette raison qu’aucun indicateur ne permet à lui seul de dire tout ce qu’il y a à savoir sur l’engagement des salariés au sein d’une organisation. Ainsi, pour bien connaître ses collaborateurs, il peut être utile de prendre en compte différents aspects, par exemple :

Le taux de départs volontaires chez les salariés. Des personnes très engagées sont moins susceptibles de démissionner, ce qui se reflète dans le taux de départs volontaires. Un turnover élevé peut coûter cher à l’entreprise, car il se traduit par davantage d’interruptions, une productivité moindre et une cohésion plus faible. En toute logique, un haut degré d’engagement, et donc de satisfaction et d’enthousiasme à l’égard de son travail, permet ainsi de réduire les coûts et d’augmenter la productivité. Pour calculer le taux de départs volontaires, il faut diviser le nombre de personnes qui ont quitté l’entreprise au cours d’une période donnée par le nombre de personnes embauchées dans l’entreprise au cours de la même période, et multiplier ce nombre par 100.
Le taux de rétention du personnel. À l’opposé du taux de départs, le taux de rétention prend en compte les personnes qui restent dans l’organisation. Pour l’obtenir, il faut diviser la différence entre le nombre de personnes embauchées dans l’entreprise et le nombre de personnes qui l’ont quittée par le nombre de personnes embauchées, et multiplier le tout par 100. L’analyse de cet indicateur permettra d’évaluer les coûts de recrutement et la solidité des liens professionnels dans l’entreprise.
Le taux d’absentéisme. Un taux d’absentéisme élevé peut indiquer un défaut d’engagement chez les salariés et être la manifestation de plusieurs problèmes, tels que des conditions de travail insatisfaisantes, une mauvaise gouvernance, un leadership négatif ou un manque d’équilibre entre travail et vie privée. Un taux d’absentéisme élevé se traduit également par une augmentation de la charge de travail pour les collaborateurs, et donc par davantage de stress et d’insatisfaction. Pour calculer le taux d’absentéisme, il faut diviser le nombre de jours d’absence par le nombre de jours de travail disponibles au cours d’une période donnée. Bien entendu, il faut tenir compte des congés maladie et autres absences motivées.
Le taux de recommandation employeur. L’Employee Net Promoter Score (eNPS), souvent appelé « taux de recommandation employeur » en français, est l’un des indicateurs les plus connus pour mesurer l’engagement des salariés. Il est généralement établi à partir d’une enquête menée auprès des collaborateurs, avec des questions telles que « Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez cette organisation comme employeur ? » ou « Sur la base de votre expérience, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre organisation à un ami ou un collègue ? ». Les résultats permettront d’identifier les promoteurs actifs, qui répondent 9 ou 10 ; les promoteurs passifs, qui répondent 7 ou 8 et sont donc essentiellement neutres ; et les détracteurs, qui assignent un score inférieur ou égal à 6. Pour calculer l’eNPS, il faut diviser le pourcentage de promoteurs par le pourcentage de détracteurs.
La satisfaction du personnel. Cet indicateur prend en compte des facteurs externes à l’individu, tels que les conditions de travail, les avantages sociaux et la rémunération. L’un des moyens les plus simples de mesurer la satisfaction demeure l’enquête, avec un mélange de questions ouvertes et fermées telles que « Vous sentez-vous considéré(e) à votre poste ? », « Votre travail vous permet-il d’après vous d’exploiter vos compétences ? », « Entretenez-vous de bonnes relations avec votre direction ? » ou « Estimez-vous que l’organisation priorise votre bien-être ? ». Il convient de catégoriser les questions par thèmes, comme le bien-être, l’évolution de carrière, le leadership et la rémunération.
La performance des salariés. Un collaborateur très engagé étant plus susceptible de bien effectuer son travail, le niveau de performance peut être un indicateur de l’engagement des salariés. Là encore, les indicateurs de performance peuvent être divisés en plusieurs catégories, telles que la « qualité du travail » (Net Promoter Score, évaluations par les responsables), la « quantité de travail » (nombre de ventes, production, temps de gestion), l’« efficacité au travail » (un mélange d’indicateurs qualitatifs et quantitatifs) et les « résultats de l’organisation » (chiffre d’affaires par personne, retour sur investissement du capital humain).
Le retour sur investissement de l’engagement des salariés. Il est également important d’identifier le retour sur investissement d’un fort taux d’engagement chez les salariés, car des personnes plus engagées devraient être plus productives et donc générer un ROI plus élevé.
La satisfaction client. Un faible taux d’engagement au travail se traduit souvent par une faible satisfaction de la clientèle, et inversement. En effet, des ressources plus engagées fournissent généralement un meilleur service (ou tout au moins font leur maximum pour fournir le meilleur service possible) et communiquent leur passion à leurs interlocuteurs. Les entreprises qui comprennent l’importance d’avoir des salariés engagés peuvent donc également améliorer l’expérience de leurs clients. Bien entendu, il ne faut pas considérer cet indicateur isolément pour évaluer l’engagement au travail, car les clients peuvent être satisfaits même si les collaborateurs sont mécontents.

Des salariés plus investis sont des personnes plus motivées et plus productives, qui savent représenter au mieux les organisations pour lesquelles elles travaillent. Ainsi, s’il est important de suivre le taux d’engagement dans l’entreprise grâce aux indicateurs que nous avons énumérés, c’est aussi parce que cela permet d’identifier ses forces et ses faiblesses, de résoudre les problèmes avant qu’ils ne se présentent, d’accroître l’engagement des équipes et d’atteindre des objectifs toujours plus ambitieux.

5. L’importance de l’engagement des salariés pour l’image de marque de l’employeur

Enfin, nous souhaiterions aborder une dernière notion : l’importance de l’engagement des salariés pour l’image de marque de l’employeur.

Qu’entendons-nous par-là ?

Pour promouvoir l’entreprise, cette dernière peut compter sur un allié précieux, ou plutôt, sur de nombreux alliés : les salariés, qu’il est possible d’impliquer en qualité d’ambassadeurs.

Les organisations qui adoptent des méthodes de travail modernes et flexibles, qui se soucient de l’équilibre entre travail et vie privée et qui proposent des programmes de bien-être en entreprise bien conçus sont plus attractives pour tous, et surtout pour les Millennials et les jeunes qui sont particulièrement sensibles à ces questions. Tout aussi attractives, la formation et les technologies numériques innovantes doivent non seulement être mises en œuvre par les entreprises, mais aussi promues efficacement sur tous les canaux de communication, des réseaux sociaux à la communication interne.

Mais comment encourager les salariés à se faire les ambassadeurs de leur expérience au sein de l’entreprise ?

Il existe de nombreux moyens, mais voici quelques pistes : tout d’abord, les organisations peuvent organiser de courtes sessions de formation en direct, sous forme de webinaires ou même de séances en présentiel, afin de former leurs équipes à l’utilisation des réseaux sociaux et à la communication par vidéo, et de les sensibiliser aux avantages que ces outils peuvent leur apporter, à eux ainsi qu’à l’entreprise.

La gamification représente une autre source de motivation efficace. Il s’agit de ces dynamiques de jeu qui instaurent une compétition « amicale » basée sur un système de récompenses et de reconnaissance des éléments les plus actifs dans la promotion de l’image de marque d’employeur de l’entreprise. Les conversations générées sur les réseaux sociaux et sur les canaux de communication internes feront des salariés de véritables ambassadeurs prêts à partager avec enthousiasme les détails de leur expérience au travail et de leur rapport à l’entreprise.

Par ailleurs, les salariés qui s’engagent dans ce type d’activités peuvent en retirer des avantages personnels : cultiver son image de marque personnelle (le « personal branding ») peut permettre d’élargir son réseau, de rencontrer de nouveaux professionnels, de se faire connaître dans son domaine et de voir ses efforts reconnus.

6. En conclusion

Nous arrivons à la conclusion de cet article, c’est le moment de récapituler ce que nous avons évoqué jusqu’ici : l’engagement des salariés est un élément fondamental pour obtenir une bonne expérience de travail et faire en sorte que les collaborateurs se sentent valorisés et soient plus productifs, en leur communiquant le sentiment de faire partie d’une équipe qui partage les mêmes valeurs et les mêmes objectifs.

Tout cela est aujourd’hui possible grâce au numérique et à la technologie, qui permettent un travail flexible et agile, en connectant et en impliquant des personnes qui travaillent dans des environnements de plus en plus internationaux.

Là où il y a engagement, travail en équipe et objectifs communs, il n’y a plus de barrières spatiales, uniquement des ressources unies qui seront fières de travailler pour leur entreprise et d’en être les ambassadeurs.